desain emosional donald norman

Pernahkah kita menatap sepasang sepatu yang sangat indah, membelinya dengan harga mahal, lalu menyadari bahwa sepatu itu menyiksa kaki kita setiap kali dipakai? Namun, anehnya, kita tetap menyimpannya di rak. Atau sebaliknya. Pernahkah teman-teman punya satu kaus oblong yang sudah belel, warnanya pudar, bahkan ada lubang kecil di bagian kerahnya, tapi itu adalah baju pertama yang kita cari saat sedang stres dan butuh kenyamanan?

Jika dipikir pakai logika murni, perilaku kita ini sangat tidak rasional. Mengapa kita mempertahankan barang yang menyakiti kita hanya karena bentuknya bagus? Dan mengapa kita mencintai barang rongsokan yang secara fungsi sudah tidak layak?

Selamat datang di misteri cara kerja otak manusia. Selama bertahun-tahun, kita diajarkan bahwa manusia adalah makhluk rasional yang membeli atau menggunakan barang berdasarkan fungsinya. Namun, sains dan psikologi bercerita lain. Benda-benda di sekitar kita bukan sekadar materi mati. Mereka secara aktif "berbicara" dengan sistem saraf kita. Dan mari saya ajak teman-teman untuk membedah obrolan rahasia antara otak kita dan benda-benda tersebut.

Untuk memahami misteri ini, kita harus berkenalan dengan seorang tokoh bernama Donald Norman. Ia bukan sekadar desainer, melainkan seorang ahli sains kognitif dan psikologi. Dulu, Norman terkenal sangat kaku. Ia pernah menulis buku legendaris yang intinya marah-marah pada benda-benda yang sulit digunakan. Ia benci pintu yang gagangnya seolah menyuruh kita menarik, padahal pintunya harus didorong. Pintu semacam ini di dunia arsitektur sampai dijuluki Norman Doors.

Bagi Norman saat itu, fungsi adalah segalanya. Jika sebuah benda sulit dipakai, maka benda itu gagal. Titik.

Namun, seiring berjalannya waktu dan berkembangnya teknologi pemindaian otak, Norman menyadari sebuah fakta ilmiah yang mengejutkan. Ia menyadari bahwa emosi manusia ternyata beroperasi lebih cepat daripada logika. Emosi bukanlah musuh rasionalitas, melainkan fondasi dari cara kita berpikir. Otak kita tidak pernah melihat sebuah benda secara netral. Saat mata kita menangkap sebuah wujud, otak kita langsung merespons dalam tiga lapisan yang berbeda, yang bekerja secara berurutan. Konsep inilah yang kemudian ia sebut sebagai Emotional Design.

Mari kita bongkar dua lapisan pertama dari otak kita.

Lapisan paling dasar disebut level Viseral (Visceral). Ini adalah warisan evolusi kita sejak zaman purba. Ia bekerja sangat cepat, otomatis, dan sepenuhnya di bawah sadar. Level viseral hanya peduli pada satu hal: insting bertahan hidup dan reproduksi. Saat kita melihat buah yang warnanya cerah, otak viseral kita berteriak, "Manis! Berenergi!" Saat kita melihat sesuatu yang simetris, halus, dan proporsional, otak viseral mengartikannya sebagai sesuatu yang sehat dan aman. Inilah alasan mengapa kita otomatis jatuh cinta pada desain smartphone yang mulus atau mobil sport yang mengilap. Otak reptil kita secara biologis terprogram untuk menyukai keindahan fisik.

Setelah level viseral, kita naik ke lapisan kedua: level Perilaku (Behavioral). Di sini, otak kita memproses interaksi fisik. Ini tentang kendali dan performa. Apakah pisau ini enak digenggam? Apakah tombol keyboard ini empuk saat ditekan? Level perilaku sangat bergantung pada ekspektasi motorik kita. Saat sebuah benda bekerja persis seperti yang kita harapkan, otak melepaskan sedikit dopamin. Kita merasa memegang kendali. Sebaliknya, saat kita menarik pintu yang ternyata harus didorong, otak kita mengalami error kecil yang memicu hormon stres.

Sekarang, mari kita berhenti sejenak dan berpikir kritis. Jika otak kita menyukai benda yang indah (Viseral) dan benda yang mudah dipakai (Perilaku), lalu mengapa kita masih menoleransi sepatu indah yang membuat kaki berdarah? Atau mengapa kaus oblong jelek tadi tetap kita simpan, padahal secara viseral ia tidak menarik dan secara fungsi sudah longgar?

Pasti ada lapisan ketiga yang diam-diam menjadi bos dari dua lapisan sebelumnya. Sebuah tombol "pembatalan" di otak kita yang mampu memutarbalikkan logika fungsi dan estetika.

Rahasia besar itu terletak di bagian otak kita yang paling berevolusi, yaitu korteks prefrontal. Norman menyebut lapisan ketiga ini sebagai level Reflektif (Reflective).

Berbeda dengan dua level sebelumnya yang bekerja otomatis, level reflektif bekerja secara sadar. Ini adalah tempat di mana ego, identitas, memori, dan kebanggaan kita bermukim. Di sinilah kita menciptakan cerita.

Pada level reflektif, sebuah benda berhenti menjadi sekadar alat, dan berubah menjadi cermin. Kita memakai sepatu yang menyiksa kaki bukan karena kita bodoh, tapi karena saat memakai sepatu itu, cerita di kepala kita berkata: "Saya terlihat profesional, saya sukses, saya menarik." Rasa sakit fisik di level perilaku dikalahkan oleh kebanggaan status di level reflektif.

Lalu bagaimana dengan kaus belel kita? Secara viseral (penampilan) ia gagal. Secara perilaku (pelindung tubuh yang baik) ia kurang memadai. Tapi di level reflektif, kaus itu menyimpan memori. Mungkin itu kaus yang kita pakai saat pertama kali lulus kuliah, atau hadiah dari seseorang yang kini sudah tiada. Otak kita membungkus kaus itu dengan nilai emosional yang sangat masif, sehingga tidak ada barang baru yang bisa menggantikannya. Level reflektif adalah alasan mutlak mengapa kita membeli barang branded mahal, dan alasan mengapa barang rongsokan penuh kenangan tidak akan pernah kita buang.

Mempelajari psikologi di balik Emotional Design Donald Norman ini bukan cuma soal mengerti cara kerja barang. Ini adalah tentang memahami diri kita sendiri sebagai manusia.

Ternyata, kita bereaksi terhadap dunia secara berlapis. Kita merasakan (Viseral), kita menggunakan (Perilaku), lalu kita memaknai (Reflektif). Ketiganya valid, dan ketiganya membentuk pengalaman hidup kita.

Dengan menyadari hal ini, kita bisa menjadi konsumen yang lebih kritis. Saat kita ingin membeli barang mahal, kita bisa bertanya pada diri sendiri: "Apakah saya membelinya karena fungsinya bagus, atau sekadar memberi makan ego di level reflektif saya?"

Di saat yang sama, ilmu ini juga mengajarkan kita untuk lebih berempati. Saat kita melihat orang lain menyimpan barang yang menurut kita tidak berguna, kita tak perlu buru-buru menghakimi. Karena bagi mereka, benda itu mungkin sedang menceritakan sebuah kisah yang tidak bisa kita dengar. Pada akhirnya, benda-benda yang mengelilingi kita adalah museum kecil dari perjalanan emosi kita sendiri. Mari kita tata museum itu dengan penuh kesadaran dan kehangatan.